Tervehtiminen
Tervehtimisen ja hymyilyn kulttuuri näkyy kuitilla
Mitä kautta firman johto tulee töihin ja mikä on ensimmäinen huone, johon johto menee? Tuleeko johto takaovesta lastauslaiturin kautta ja kävelee toimistoon vai tuleeko johto etuovesta asiakkaan silmin, kohtaa henkilökunnan, käy keskusteluja ja kysyy ”kuinka voin auttaa?”?
Tervehtiminen ja hymyily kertaantuvat ja alkavat jo esiripun takana
Tänä päivänä olemme tilanteessa, jossa uppoudutaan asioihin ensimmäiseksi ja vasta sen jälkeen mietitään, mitä ihmisille kuuluu. Kun kaikki bisnes on palvelubisnestä, kyse on välittämisestä ja viitseliäisyydestä. Kun kävelet ympäristössäsi ja kohtaat kollegoitasi, käveletkö ohi, nyökkäätkö, räpäytätkö silmiäsi, jännitätkö 20 kasvolihasta ja tuotat hymyn, vai käveletkö vaan ohi. Silmien räpäytys ja hymähdys ei ole tervehdys. Sen täytyy olla fyysinen eteenpäin suuntautuva liike, sen täytyy herättää tunne ja sen täytyy olla mieluummin liian iso kuin liian pieni. Sitä täytyy harjoitella, se ei synny automaattisesti.
Henkilöstötyytyväisyyden, hyvän duunifiiliksen, keskiostoksen ja yrityksen menestyksen välinen korrelaatio on vääjäämätön. Tervehtiminen ja hymyily ovat elementit, jotka kertaantuvat. Pitäisi huolehtia, että tervehtimisen ja hymyilyn kulttuuri alkaa jo esiripun takana, paljon ennen ensimmäisiä asiakkaita.
Luo hyvän duunifiiliksen ja välittämisen kulttuuri
Synnytätkö hyvää duunifiilistä? Synnytätkö jotain sellaista kulttuurillisesti, joka heijastuu asiakaspintaan tervehtimisenä, hymyilynä, aktiivisuutena ja eteenpäin suuntautumisena? Sitä ei voi käskeä. On helppo sanoa, että kaikki bisnes on palvelubisnestä ja että meillä on välittämisen ja viitseliäisyyden kulttuuri, Tekeminenkin on itse asiassa äärimmäisen helppoa. Se on pieniä yllätyksiä henkilökunnalle. Se lähtee monistumaan niin että käyttäytyminen toistuu myös asiakasrajapinnassa.
Hymyn tuottama lisäarvo kuitille on 20 %. Tervehtimisen tuottama lisäarvo on 10 %. Hymyilemättömyys on päätös. Jännitätkö 20 kasvolihasta, tuotatko kasvoillesi hymyn kaltaisen ilmeen ja päätät ottaa 20 % enemmän asiakkuudesta irti vai päätätkö olla ottamatta.