Asiakaskokemuksen mittaaminen

Se mitä mittaat, se kehittyy. Se mihin keskityt, se lisääntyy. Kuinka tärkeässä roolissa asiakaskokemus on yrityksessäsi? Jos asiakastyytyväisyys on tärkein, onko se ensimmäisenä vai viimeisenä agendallasi?

Olen monessa asiakasyrityksessä kääntänyt agendan päälaelleen. Viemme talousluvut viimeiseksi ja tuomme asiakkaiden ja henkilökunnan äänen ensimmäiseksi.

Se mihin keskityt, se lisääntyy. Jos keskityt asiakaskokemuksen parantamiseen ja asiakastyytyväisyyteen, puhu niistä enemmän. Mittaa. Se mitä mittaat, kehittyy. Mittaatko asiakastyytyväisyyttä? Onko Netpromoter Score agendallasi? Kuinka tuot näkyväksi asiakkaan äänen? Onko sinulla kanavia, joissa asiakkaan ääni tulee kuuluviin? Mittaa.

Mystery-asiakkuuksia on tehty pitkään, mutta kenen agendalla ne ovat? Kuinka nopeasti ne tulevat lattiatasolle henkilökunnalle näkyväksi? Miten niihin reagoidaan? Käytetäänkö niitä keppinä vai porkkanana? Jokainen asiakkaan antama palaute on oppimisen hetki. Kuinka sitä parannetaan? Miten emme vain täytä, vaan jopa ylitämme asiakkaan odotuksia? Mikäi nämä asiat eivät ole yrityksen keskiössä, on turha odottaa, että ne paranevat.