Standardi

Se mikä itsestä tuntuu erinomaiselta, ei asiakkaasta tunnu vielä miltään.

Palveluidentiteettimme on usein vääristynyt. Ajatus siitä, että lähtökohtaisesti teemme työmme erinomaisen hyvin, on jokaiseen sisäänrakennettu. Kuitenkin koemme äärimmäisen harvoin saavamme poikkeuksellisen hyvää palvelua.

Se, mikä tuottajasta tuntuu erinomaiselta, ei asiakkaasta tunnu vielä miltään. Tämä on paradoksi. Ajatus siitä, että täytän asiakkaan odotukset, on riittävä. Filosofian pitäisikin olla se, että ylitän asiakkaan odotukset. Tässä yhdistyy myös Netpromoter Score, eli missä hetkessä asiakas alkaa suositella palvelua tai tuotetta. Asiakas alkaa suositella odotusten ylittyessä, ei niiden täyttyessä. Viisarin täytyy värähtää, laineen täytyy liplattaa, täytyy tuntua siltä, että jotakin tapahtuu, ennen kuin lähden suosittelemaan tuotetta tai palvelua.