Asiakaskokemuksen anatomia
Asiakaskokemuksen anatomiassa on kysymys kahden ihmisen kohtaamisesta. Peruskohteliaisuudet eivät valitettavasti tule kaikille luontevasti. Tervehtiminen ja hymyily ovat peruslähtökohtia. Tässä vaiheessa kukaan ei ole myynyt vielä mitään. Herätetään luottamusta ja tunnetta siitä, että tämän ihmisen kanssa on kiva asioida.
Hyvä tunne pyritään saamaan aikaan tervehtimällä liikkeellä eteenpäin, osoitamme että olemme iloisia asiakkaan tullessa meille. Nyökkäys tai silmien räpäytys ei riitä. Hymyillään niin että hampaat näkyvät ja kasvolihakset jännittyvät. Hymyily monistuu. Vieläkään kukaan ei ole myynyt mitään. Varsinainen myyntityö on konkreettisia ehdotuksia ja ratkaisuja.
”Saako olla muuta?” on hapen tuhlausta
Hyvin yleisesti kysytyn lauseen ”Saako olla muuta?” pitäisi aiheuttaa sähköiskun sanojalleen. Se on hapen tuhlausta. Siinä ei myydä mitään. Siinä siirretään vastuu asiakkaalle. Mutta asiakas ei tiedä, mitä hän haluaa. Jos joku pystyy kertomaan minulle tapahtuman, jossa lauseella ”Saako olla muuta?” on myyty jotain, pullo samppanjaa vaihtaa omistajaa.
Konkreettinen suositus on myymistä. Silloin alkaa kaupankäynti. ”Saako olla muuta?” – kulttuurin poiskitkeminen on minulle elämäntyö. Jokaisessa muokkaamassani yrityskulttuurissa muutos on aloitettu unohtamalla lause ”Saako olla muuta?”. Jos ei ole muuta sanottavaa, voi vaihtaa työpaikkaa. Me tiedämme, mikä ratkaisee asiakkaan ongelman ja sanomme se ääneen.
Yllätyksellisyyden arvo on korvaamaton
Yllätyksellisyys on asiakaskokemuksen anatomian jaloin muoto. Ei pelkästään täytetä asiakkaan odotuksia vaan ylitetään ne. Yllätyksellisyys voi olla jotain pientä. Se saattaa olla käyttäytymisessä, vuorosanoissa tai ehdotetuissa ratkaisuissa. Et koskaan tiedä, mikä se juttu on. Yllätyksellisyyden arvo on täysin korvaamaton.
Olen tehnyt räjäytyskuvan asiakaskokemuksen ja keskiostoksen korrelaatiosta. Tervehtiminen tuottaa kuitille 10 % ja hymyily 20 % lisää. Suositus on 30 % lisää kuitille ja yllätyksellisyyden arvo on täysin korvaamaton.