Kollegakokemus

Asiakaspalvelu on löytänyt tiensä jo arkikieleemme, mutta milloin olet viimeksi puhunut esihenkilö-tai kollegapalvelusta?

Organisaation kulttuuri kumpuaa sisältä ja se lähtee liikkeelle henkilökunnan keskenäisistä kohtaamisista. Se, miten kohtaamme toisemme arjessa määrittelee, miten kohtaamme asiakkaitamme.

Ulkopuolisen silmin pystyy aika nopeasti tunnistamaan yhtiön kulttuurin seuraamalla aamunavauksia, vuoronvaihtoja ja keskenäistä kanssakäymistä. Miten tullaan töihin, miten tervehditään ja minkälainen on yleistunnelma?

Pukuhuonepuhe

Keskenäisten kohtaamisten intensiteetti ratkaisee. Kutsun sitä pukuhuonepuheeksi. Kun urheilujoukkueen työsuorite on lyhyt ja intensiivinen, pukuhuoneen puolella vallitsee täysin omanlaisensa kulttuuri, joka puhuu puolestaan. Yhtä lailla työkontekstissa voi päätellä paljon kahvihuoneiden, sosiaalitilojen ja takahuoneiden puheensävystä, ilmeistä ja tervehdyksistä.

Kun uusi talentti saapuu taloon, hän imee itseensä vaikutteita, kulttuuria ja käyttäytymismalleja. Mikäli vallitseva kulttuuri ja haluttu kulttuuri ovat ristiriidassa, vallitseva kulttuuri voittaa aina. Siksi haluttu kulttuuri, keskenäiset kohtaamiset ja olemisen sävyt täytyy käsikirjoittaa ja johtaa. Meillä kohdataan kollegat hymyillen. Aina.

Käsikirjoittamatonta kulttuuria on mahdotonta johtaa. Miten puutut mutrusuiseen jurputtavaan kollegaan, joka omalla olemisellaan tyrannisoi koko työyhteisöä, mikäli emme ole kirjoittaneet auki organisaatiokulttuurin pelisääntöjä, sävyjä ja vivahteita?

Usein ajattelemme, että vain tehtävää työtä voi johtaa. Puutumme liian myöhään ja liian kovaa, jolloin ohjaava ja korjaava palaute matkan varrelta puuttuu. Yrityksen menestys ratkaistaan rekrytoinnilla ja perehdyttämisellä. Ja kyllä, käyttäytymiseenkin voi puuttua.

Miltä näyttää teidän haluttu kulttuuri ja miten omistajat, johto ja esimiehet tukevat sitä?

-Kalle